Funciones
Todo lo que la mesa hace hoy
Agrupado por la pregunta que responde. Lo que está en la hoja de ruta aparece marcado como tal, al final, y no cuenta aquí.
Capacidades clave
Lo que tiene desde el primer día
No es una hoja de ruta. Esto es lo que ya está disponible.
3canales
Un solo hilo, lleguen por donde lleguen
Correo con encadenamiento real, WhatsApp Business y un portal que sus clientes usan sin crear cuenta. Un caso que empieza por correo y sigue por WhatsApp sigue siendo un solo caso.
24hventana
WhatsApp, bien resuelto
La ventana de 24 horas se controla y se muestra como cuenta regresiva. Fuera de ella sale una plantilla aprobada — y si no hay plantilla, se le avisa al agente en lugar de dejarlo creer que el mensaje llegó.
0contraseñas
Un portal que sí se usa
La identidad es un correo que el cliente demostró poder leer. Nada se crea hasta que abre el enlace, así que nadie abre un caso a nombre de su cliente.
1bitácora
Números que puede defender
Cada cifra se calcula de la bitácora de eventos al leerse, nunca se acumula en un contador. La misma historia da 240 minutos bajo una política y 120 bajo otra que pausa en espera.
Canales
Atienda donde el cliente ya está
Tres canales de entrada, un caso, una sola historia.
Correo
Conserve su dirección publicada y redirecciónela hacia nosotros. Las respuestas preservan el remitente, el Message-ID y las referencias, así que el caso se abre a nombre del cliente y su respuesta vuelve al mismo hilo — emparejada por los encabezados primero, y por el número de caso solo como respaldo.
- Su propio dominio
- Encadenamiento real
- Adjuntos conservados
- Historial citado recortado
Opere sobre la Cloud API junto con la app de WhatsApp Business en el teléfono, para que su personal siga respondiendo como lo hace hoy mientras la mesa refleja ambos lados. Notas de voz, fotos y documentos llegan como adjuntos del caso.
- Coexistencia con el teléfono
- Cuenta regresiva de la ventana
- Plantillas aprobadas
- Multimedia en ambos sentidos
Portal
Una página pública de ayuda por cada mesa, con sus artículos y un formulario debajo. Los clientes siguen sus propios casos con un enlace, y nada se registra hasta que abren el que les enviamos.
- Una página por cola
- Búsqueda de artículos
- Sin cuenta que crear
- Verificado por correo
Niveles de servicio
Un plazo que significa algo
Casi todas las mesas miden en reloj de pared y después explican los números. Esta mide en las horas en que usted está abierto.
Horario de atención, por cola
Cada mesa tiene su jornada, sus feriados y su zona horaria. Un caso abierto a las 16:55 del viernes no está atrasado a las 09:00 del lunes porque un reloj corrió todo el fin de semana.
Una escalera, no un correo
El escalamiento es por niveles. Primero el asignado, luego su jefatura, luego quien usted indique — y dispara el peldaño más alto que corresponda, así que una mesa desatendida de noche recibe un aviso y no tres.
Posponer no esconde un incumplimiento
Posponer un caso lo quita de la lista de hoy y no cambia nada más. Sigue contando como vencido y sigue escalando. Pausar el reloj en espera es una decisión de política, tomada una vez y a la vista.
Cambiar la política crea una versión
Apretar una meta publica una versión nueva; los casos ya abiertos conservan la promesa con la que nacieron. El cumplimiento del trimestre pasado es la misma cifra el trimestre que viene.
Rápido y útil son dos números distintos
Una calificación de un clic al resolver el caso, reportada junto al cumplimiento. Una mesa que responde en cuatro minutos y no resuelve nada no puede reportarse como sana. El cliente califica desde el portal, sin nada que iniciar sesión.
El tablero
Números que resisten una revisión
Cumplimiento, medianas y escalamientos, todos derivados de la bitácora de eventos en el momento en que abre la página. Apriete una meta el próximo mes y las cifras del mes pasado no se mueven.
Abiertos
42
en 3 mesas
Vencidos
3
ya escalados
Sin asignar
6
en sus sucursales
Sin plazo
0
la cifra a vigilar
Por mesa
| Mesa | Abiertos | Primera respuesta | Mediana |
|---|---|---|---|
| Soporte técnico | 24 | 96% | 14 min |
| Facturación | 11 | 100% | 9 min |
| Servicio de campo | 7 | 88% | 41 min |
«Sin plazo» es la cifra a vigilar. Un caso sin meta nunca puede incumplir ni escalar, así que falta en todos los demás números de la página — y ese es el único estado que se ve exactamente igual que todo estando bien.
Cómo funciona
Cuatro pasos, y ninguno es una hoja de cálculo
El caso entra por el canal que el cliente eligió, recibe un plazo contra el cual medirse, y deja un registro que sigue teniendo sentido un año después.
- 01
Recibir
El cliente escribe a su dirección publicada, manda mensaje a su número de WhatsApp o pregunta desde el portal. Los tres abren el mismo tipo de caso, en el mismo hilo, con los archivos que enviaron.
- 02
Enrutar
La cola decide la sucursal, el horario y la promesa. El caso llega con sus plazos de primera respuesta y de resolución ya calculados contra la jornada y los feriados de esa cola.
- 03
Resolver
Su agente responde una vez y el cliente la recibe por el canal que usó. Las notas internas siguen siendo internas. Los artículos sugeridos aparecen mientras se escribe el asunto, tanto al agente como al cliente.
- 04
Comprobar
Cada cambio de estado es un evento en una bitácora que solo crece. El cumplimiento, las medianas y los escalamientos se derivan de ella al leerse — así que apretar una meta el próximo mes no vuelve a juzgar el mes pasado.
Hoja de ruta
Hacia dónde va la mesa
Todo lo anterior ya está disponible hoy. Esto es la dirección — una capa inteligente sobre una mesa que ya funciona, y no una promesa que la sustituya. Lo publicamos para que vea qué está comprando, y para que nos diga cuál de estas funciones le importa más.
Borradores con IA
Un primer borrador escrito a partir del hilo y de sus propios artículos publicados, en el idioma del cliente, para que el agente lo edite y lo envíe. Nunca envía solo.
Clasificación automática
Cola, prioridad y etiquetas sugeridas desde el primer mensaje, con la confianza a la vista — y una persona que puede corregirlo sin que el modelo insista.
Bot de autoservicio
Respuestas tomadas de su base de conocimiento publicada, por chat y por WhatsApp, que pasan a una persona en cuanto se quedan sin fundamento en lugar de dar vueltas.
También en la lista
- Resúmenes de hilo
- Widget de chat
- Página pública de estado
- Asignación round-robin
- Macros y respuestas guardadas
- API REST pública y webhooks
- Slack y Microsoft Teams
- Traducción automática
- Instagram y Messenger
- Voz y devoluciones de llamada
- Campos propios por cola
- Pronóstico de incumplimientos
Véalo contra sus propias colas
Media hora, sus datos, sin diapositivas. Cuéntenos cómo le llega el soporte hoy y le mostramos cómo se ve del otro lado.